BMO、米国のデジタルバンキングを最新化

BMO は、資産規模で北米第 7 位の銀行であり、1,300 万人の顧客に最先端のデジタルバンキング体験を提供していることで知られています。デジタルファーストを実現するための戦略的な取り組みとして、高パフォーマンスでデジタルに対応できる、未来志向のプラットフォームの構築に力を入れています。この戦略は 2023 年に試験的に実施されるようになりました。当時、BMO は 180 万人の顧客と 500 以上のブランチを有する米国の地域金融機関である Bank of the West を買収したため、その顧客を BMO の Digital Banking アプリに統合する必要がありました。この複雑な移行をサポートするために、同社は、業界をリードするセキュリティ、パフォーマンス、および可用性を実現すべく、長年のテクノロジーパートナーである Akamai に相談しました。

BMO の使命は明確でした。それは、スムーズでセキュリティの確保されたデジタル移行を実現し、プロセス全体を通じて顧客とのつながりと信頼性を維持することです。BMO の Head of U.S. Digital & Business Banking Technology である Kaustubh Krishna Srivastava 氏は次のように述べています。「この買収は、顧客にとっての利益を増やすことを目的としていました。Bank of the West のすべてのシステムを BMO システムへ移行するため、買収と統合は非常に複雑でした。当社のチームは、この移行を可能な限りシームレスに実行してお客様に提供することを任務としていました」

移行がシームレスに進むかどうかは、セキュリティと安定性にかかっていました。「この転換に関する発表が大きな反響を受けることはわかっていました」と、BMO の Head of U.S. Digital Servicing and Technology である Brianna Elsass 氏は述べています。「移行中、顧客とそのデータのセキュリティを最大限に高めるために、追加の措置を講じることが重要でした」。

また、Srivastava 氏は次のように付け加えます。「実績のあるテクノロジーパートナーシップを活用して、リスクの一部を緩和しようと考えたのです」。

BMO がこのデジタルトランスフォーメーションのプロジェクトに適したテクノロジーベンダーを検討した際に候補に上がったのが、長年のパートナーである Akamai でした。厳格なベンダー選定プロセスを経て、BMO は Akamai とのパートナーシップを継続することを決定しました。「当社は、アーキテクチャ、未来志向、柔軟性、リスク、セキュリティなどのパラメーターを評価しました」と、Srivastava 氏は述べています。「Akamai はすべての条件を満たしていたのです」。

BMO は Bank of the West からのスムーズな顧客の移行に取り組んでいましたが、セキュリティと可用性は依然として最優先事項でした。「セキュリティと可用性に関する懸念の一部を Akamai に委ねました」と同氏は続けます。「この大規模な移行の間、銀行と顧客の保護に活躍したのは、Akamai Bot Manager、Account Protector、そして App & API Protector でした。」

BMO の主な目標の 1 つは、Bank of the West の顧客に、移行が目にもとまらぬうちに完了しているように感じてもらうことでした。「お客様にはいつもと同じ方法でログインしていただき、新しいアプリがユーザーのために作られたものだとすぐに感じていただきたいと考えていました」と Elsass 氏は述べています。BMO のチームは、顧客の認証情報、プロファイル、好みをスムーズに移行するとともに、受賞歴のある Digital Banking アプリの体験に合わせた新機能を導入しました。

また、顧客が新しい機能を簡単に操作できるようにしました。「Bank of the West のお客様の日々の銀行業務に対するニーズを満たすために、機能を追加し、カスタマージャーニーを最適化しました」と、Elsass 氏は続けます。「慣れ親しんだ感覚でありながら、アップグレードされた体験を提供したいと考えていました」。

米国では、約 150 万人の顧客が BMO の Digital Banking プラットフォームを利用しており、1 日に約 50 万人がログインしています。このアプリは、1 日あたり約 3,300 万件の API リクエストを処理しています。

Akamai の貢献は、セキュリティの領域だけではありません。Akamai のグローバル・エッジ・インフラ、ルーティングロジック、キャッシングメカニズムにより、BMO のサーバーの負荷を軽減し、アプリコンテンツを迅速かつ安全に配信できるようになりました。「Akamai は可用性の観点からも好ましいパートナーです」と Srivastava 氏は述べています。

BMO と Akamai のエンジニアは緊密に連携し、業界最高水準のオフロードおよびフェイルオーバーシステムを設計しました。「当社は、障害を即座に検知して対応する堅牢なヘルスチェックとネットワークコンポーネントを構築しました。顧客はフェイルオーバーが発生していることに気付くことすらなく、それを目にすることもありません」と同氏は説明します。

他のすべての最新のバンキングアプリと同様に、BMO のデジタルプラットフォームも、進化する技術的課題に直面していました。問題の 1 つが、パフォーマンスのボトルネックとなる Cookie ヘッダーのサイズ増加でした。「クラウドへの移行の過程で、ヘッダーサイズの制限がアプリのパフォーマンスに影響を与えていました」と Srivastava 氏は説明します。「Akamai がパラメーターレベルで Cookie 除去を支援してくれたため、この問題は 1 週間もかからずに解決しました。今後の問題を未然に防ぐために、現在は体系的な Cookie の許可リストの作成支援も受けています」。

別の事例として、BMO は、ユーザー体験を損なうことなく、2 つの地域間でアプリのトラフィックをリダイレクトする必要がありました。これを容易に成し遂げたのは、Akamai の Edge Redirector Cloudlet でした。Srivastava 氏は次のように述べています。「数分以内にトラフィックを反転させ、顧客の混乱を招くことなく継続性を確保しました」。

BMO の革新的なアプローチは注目を集めています。BMO の Digital Banking アプリは、世界のデジタル・バンキング・アプリのトップ 7 に常にランクインしています。2024 年には、Celent が BMO を「Model Bank for Integration Excellence（優れた統合を実現したモデル銀行）」に選定しました。これは、同行の迅速な転換とオンボーディングにおけるベストプラクティスが評価された結果です。2025 年、BMO は同じプロジェクトで Banking Tech Awards の Editor's Choice Award を受賞し、顧客に提供した模範的な体験が高く評価されました。

今後、BMO は Digital Banking アプリのインフラをクラウドに移行する予定です。「Akamai は、フロントエンドコンポーネントをホストする優れたソリューションを提供してくれます」と Srivastava 氏は述べています。「当社は Akamai を、複数年にわたるクラウド移行の過程に欠かせないパートナーであると考えています」。