全日本空輸株式会社 ANA

全日本空輸（以下、ANA）は、前身である日本ヘリコプターと極東航空の合併によって1952年に誕生しました。1986年には、悲願であった国際定期便を就航。スターアライアンスに加盟後、国際線事業が急速に成長し、2005年に黒字化を達成しました。2022年には、英SKYTRAXのワールド・エアライン・スター・レイティングにおいて世界最高品質と認められ、10年連続の5スターを受賞しました。

ANAグループは、2013年の持株会社化によって再スタートを切り、現在は48社で構成されています。航空事業ではANA、Peach Aviationに加え、2024年2月にエアージャパンの運航が開始されました。ANA Xでは、ANAグループのマイレージプログラムを統合し、航空券だけでなくさまざまな商品と交換できるサービスを提供しています。メタバース「ANA GranWhale」やアバターロボット「newme」といった先端技術を活用した事業にも取り組んでおり、リアルでもバーチャルでも“ANAを感じてもらう”ことを目指しています。

2020年以降の新型コロナウイルス感染症はANAグループへ多大な影響を与えましたが、行動指針にも示されている「あんしん、あったか、あかるく元気！」なサービスを提供するための挑戦を続けています。

中でも「あんしん」は、航空会社として非常に重要な要素の1つです。航空・運輸業を取り巻くリスクはさまざまで、「航空機の事故」「紛争・戦争」「疾病・疫病」など幅広い危険から、どうやってお客さまやビジネスを守るかという点に注目し、さまざまに対策を講じています。さらに、全日本空輸 デジタル変革室 専門部長（サイバーセキュリティ）を努める和田昭弘氏は、4つ目の大きなリスクとして「データ・情報漏えい」を挙げます。

「航空会社というのは、毎日、何百万件ものお客さまのデータを扱う仕事ですから、情報漏洩は非常に警戒していますし、データマネジメントの強化も行ってきました。当社のすべてのプラクティスは、お客さまの安全と安心につながることを目標にしています。『統合報告書2023』においても、経営基盤・根幹である“安全”を定義し、安全を堅持して、安全文化を醸成・継承していくことをリスクマネジメントの項に記しています。情報の安全も同格の保護すべきものとして示しています」（和田氏）

ANAでは、ライン部門からスタッフ部門まで、すべての領域で情報の安全を常に研究しています。「統合報告書2023にも、サイバーセキュリティ対策について詳細に記載しています。ぜひ当社のWebサイトからダウンロードし、私たちの取り組みをご覧になってください」と、和田氏は述べています。

ANAのお客さまへ提供したい“あんしん”には、当然ながら「確実にお客さまへ航空券をお届けする」ということも含まれています。航空券のインターネット販売は1997年から開始しており、すでに歴史あるものとして捉えられていますが、当時はアクセス集中が課題の1つでした。それを解決する手法として、ANAは2001年にAkamaiのCDNを導入しています。

2001年に開始した「超割」をはじめ、ANAがさまざまな施策を打ってインターネット予約が広まっていく中で、AkamaiのCDNはアクセススパイクを吸収し、強力なマーケティングエンジンとして機能したと、和田氏は振り返ります。

そうしてインターネット予約が主流になると、次はサイバーセキュリティが新しい課題として浮上してくるようになりました。2012年にはロンドンオリンピックに便乗したサイバー攻撃が話題になりましたが、ANAも攻撃の標的となりました。Webサイトの仕様を悪用した組織的な攻撃の試行やBOTによる攻撃トラフィックが増え、WAFやDDoS対策、BOT対策などの新しいセキュリティ強化が求められるようになりました。

そうした状況に対してANAは、Akamaiのセキュリティソリューションを活用して対応強化に努めました。DDoS対策とWAFを提供する「App & API Protector（導入当時はKona Site Defender）」を2016年から、BOT対策に「Bot Manager Premier」を2018年から利用しています。また2016年には、、リッチ化する画像コンテンツを含むサイトレスポンスの高速化と通信コストの削減を図るために「Image & Video Manager」も導入しています。

和田氏は、「2003年にAkamai Japanが誕生する前から、私たちはAkamaiのファンだったのです」と述べ、AkamaiがANAのビジネスを長年にわたって支えてきたことを評価しています。

2020年以降は「非常に辛い3年間」だったと和田氏は振り返ります。「この間、Akamaiは柔軟にサービスと支援を提供してくれました。そのほかさまざまなステークホルダーの支援を受けて、私たちはパンデミックを乗り越え、2022年12月に70周年を迎えることができました」（和田氏）

それから徐々にお客さまが戻ってきたため、ANAは、さらなるCX向上に向けた取り組みを開始しました。まず「国内どこでも7,000円」という破格の運賃で70周年キャンぺーン販売を実施すると、通常時の10～15倍という急激なスパイクアクセスが発生しました。2回目の販売時には、自社最大の国内線旅客システムの処理件数が最高値を叩き出したとのことです。

「初回のキャンペーンでは、サイトの予約ページを開くのに１時間程度掛かったお客さまもいらっしゃったと推測しています。アクセス集中時のお客様のストレスを最小化し、予約ページの処理能力に合わせて、混雑する予約アクセスの制御が急務だと考えました。」（和田氏）

和田氏は、この状況を解決するためAkamaiに相談し、「Queue-It」の導入を決定しました。仮想待合室を設けて、予約までに何分待てばよいかわかるようにすることで精神的負担を軽減し、利用者の満足度を向上できるようになります。

もう1つのCX向上施策として、ANAは「Brand　Protector」を導入しました。フィッシングサイトによる詐欺行為は、注意すべきサイバーリスクの1つとして注目されています。ANAのWebサイトでも注意喚起に努めていますが、お客さまへ伝わりにくいところが悩みでした。そこで採用したBrand Protectorは、ANAの偽サイトを自動的に検出、リスクをスコア化し、偽サイトのテイクダウン手続きまで実行できるソリューションです。

和田氏が運用中に発見した偽サイトも、Brand Protectorが、“99％偽物”として検出しました。この偽サイトもすぐにテイクダウンして、数日後には「404 Not Found」にできました。さらに同氏は、作ったけれど運用していないサイトや、設定ミスでインターネット上に公開されてしまっている開発中のサイトなどの“シャドウサイト”の発見にも役立つソリューションであると高く評価しています。

「ANAは、お客さまの快適な空の旅の始まりであるインターネット予約を、Akamaiと共により快適に、より安全に提供していきたいと考えています。行楽シーズンなどの移動の際には、Akamaiのサポートで実現されている『あんしん、あったか、あかるく元気！』なANAのサービスをぜひご活用ください」（和田氏）

「あんしん、あったか、あかるく元気！」なサービスがモットーの、日本を代表する航空会社。1957年に国内航空輸送の一本化という政府方針に基づき前身2社の合併によって設立された。1986年には悲願の国際定期便（成田－グアム）の運航を開始。近年、英SKYTRAXは、10年連続でANAを世界最高品質の航空会社と評価している。ANAグループは3つの航空会社を運営するほか、メタバースやアバターロボットなど幅広い先端事業にも取り組んでいる。